Remplacer les contrôleurs SNCF par des robots

Un Aller/retour en TGV – Faut-il remplacer les contrôleurs SNCF par des robots ? De l’enjeu humain de la transformation robotique


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14.35 Quai de la gare Macon Loché TGV. Le train affiche 15 minutes de retard. Il arrive vers 15h00. Je prends place voiture 17. En face de moi, une jeune étudiante d’origine asiatique. Nous nous sourions, mais chacune de nous plonge rapidement le nez dans son livre ou son ordinateur.

Aux environs de 16h00, arrive le contrôleur. « Billets s’il vous plait ». Ma jeune voisine sort son billet et sa carte jeune. Le contrôleur la regarde à peine et annonce d’une voix forte : « ce billet est daté d’hier, il n’est pas valable ». La jeune fille, décontenancée, vérifie et essaye d’expliquer que c’est sûrement une simple erreur, qu’elle est dans la bonne voiture, à la bonne place… Qu’elle ne peut pas avoir pris celui d’hier puisqu’elle est dans celui d’aujourd’hui. Le contrôleur, toujours le regard plongé dans sa « machine », annonce : « c’est 78 €. Le billet n’est pas valable. C’est aussi simple que cela. Vous ne pouvez pas voyager sans billet ». La jeune fille, mal à l’aise, essaye à nouveau de convaincre de sa bonne foi, l’erreur est humaine, n’est-ce pas ? Le contrôleur continue de tapoter sur sa machine pour préparer la vente du nouveau billet. Alors la jeune femme, déjà prête à se résigner, tente de demander comment, éventuellement, se faire rembourser le billet à la mauvaise date. La réponse fuse : c’est à voir avec le service client, regardez sur internet, ce n’est pas le travail du contrôleur.

Et là, mon sang ne fait qu’un tour. J’interviens. Si, justement, Monsieur le Contrôleur, vous êtes l’ultime représentant humain de la SNCF, le seul en relation directe avec les clients de l’entreprise qui vous emploie. Votre travail ne peut se réduire à une vérification mécanique, automatique d’un billet avec une action automatique, d’application d’un tarif, d’un règlement, en cas de problème. Certes, vous avez pour tâche essentielle, même si assez répétitive, de vérifier que les usagers qui bénéficient du service SNCF, paient pour ce service. Etes-vous dans la simple exécution en mode automatique du respect du « règlement » ou devez-vous ajouter votre expérience d’humain avec le savoir-faire d’analyse fine de la situation, du contexte et de l’humain (client et usager) qui s’adresse à vous ? N’avez-vous pas rencontré des situations similaires où la bonne foi de l’usager/client vous apparaissait comme évidente ? Et, dans le doute, ne devriez-vous pas ajouter une note personnelle à l’exécution des règles qu’on vous demande d’appliquer à la lettre ? Ne serait-ce qu’une phrase qui explique que, même si vous voulez bien croire en la bonne foi de la personne en face de vous, hélas, vous ne pouvez pas faire d’exception car elle servirait d’exemple à ceux qui en abusent. Si le contrôleur SNCF n’apporte pas une valeur ajoutée de « relations humaines » dans sa tâche de contrôle, devons-nous alors le remplacer par une machine ? Oui, la SNCF y gagnerait probablement financièrement et les usagers accepteront probablement bien plus facilement l’application automatique du contrôle et du règlement par une machine. En effet, nous savons que cela ne sert à rien (pour l’instant, en tous cas) d’essayer d’argumenter sur un contexte spécifique avec un programme logiciel. Alors, le Robot Contrôleur est un investissement gagnant-gagnant : baisse des coûts de contrôle, contrôle systématique, clients moins frustrés ou payant sans discuter.

Mais si vous pensez qu’au-delà de la tâche de contrôle, le Contrôleur SNCF est un vecteur de l’image de l’entreprise, qu’il incarne sa dimension de services aux clients et usagers, qu’il est également le seul lien tangible (physique) en relation directe avec vos clients, alors :

  • en fonction du contexte (capteurs),
  • de l’analyse de la situation (processeur),
  • apprenez-lui et autorisez-le à gérer de façon autonome (actuateurs) la relation clients
  • en ajoutant une dimension humaine (pas de technologie pertinente ici, pour l’instant, le gouffre de la vallée de l’inquiétante étrangeté reste à traverser)

Alors, Monsieur le Contrôleur du TGV de 14.35 sur le trajet de Macon à Paris le 22 février 2017, soyez fier d’être un être humain au service de votre entreprise et en relation directe avec ses clients. Traitez-nous s’il vous plait, en êtres humains et surtout, autorisez-vous à en être un également. Nous vivrons tous dans un monde plus agréable.  Et oui ! Je suis prête à payer pour cela.


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16.45 Gare de Lyon Paris. Le train est sur la voie N°7. J’entre et m’installe. Un sourire à mes voisins et hop, je me plonge dans mon ordinateur. Aux environs de 17.30, arrive le contrôleur. « Billets s’il vous plait ». Tout se passe bien, pas de « fraudeurs » dans cette voiture. Le Contrôleur s’attarde et demande si nous voulons un peu plus de chauffage car il trouve que la voiture 7 est moins chauffée que les autres. Une mini concertation s’engage entre les voyageurs. C’est formidable, nous essayons de recueillir l’avis collectif sans imposer notre confort individuel au détriment de celui des autres.

« Oui, Monsieur le Contrôleur, quelques petits degrés de plus ne feraient effectivement pas de mal ». Le Contrôleur revient après quelques minutes et nous annonce : « toutes mes excuses, en réalité, il fait plus froid dans votre voiture que dans les autres parce que votre système de climatisation est défectueux. Je ne peux donc pas augmenter la température, mais je vous propose, pour ceux qui le souhaitent, de vous assoir à une autre place dans les autres voitures, j’ai vérifié, il y a de la place ».

Merci, Monsieur le Contrôleur, vous qui êtes l’ultime représentant humain de la SNCF, le seul en relation directe au quotidien avec les clients de l’entreprise qui vous emploie. Vous avez apporté une valeur ajoutée d’humain à votre travail dont la tâche essentielle est pourtant de nous « contrôler ».

Alors, sauvons le métier de Contrôleur de la SNCF de l’automatisation. Payons les services dont nous bénéficions. Et surtout, que l’on conserve, entretienne et même suscite ces petites bulles sympathiques d’échanges entre humains pour le bien-être collectif et non notre seul confort individuel.

 

Les progrès technologiques rapides stigmatisent nos peurs (destruction de l’emploi ; perte de contrôle de l’humain au profit des machines). Une manière infaillible de conserver son emploi est de le considérer dans sa dimension de valeur ajoutée « humaine ».

 

Un voyageur expérimenté et sceptique   /   02/11/2018


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